Gérer les conflits en situation d’accueil

Details

Public :
Chargé (e) d’accueil
Tout profesionnel en charge d’accueillir et de renseigner le public
La formation est adaptée aux personnes en situation de handicap.
Prérequis : rencontrer des situations d’accueil conflictuelles ou agressives.
Durée : 2 à 3 jours
Horaires : 9H-17H
Effectif : entre 10 et 12 participants
Satisfaction : 100%
Tarif : 1100 € la journée
Lieu : Paris et Province (en formation intra)

 

Objectifs

  • définir les notions de conflit et d’agressivité,
  • comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant,
  • adopter une attitude en vue d’éviter ou d’atténuer la situation conflictuelle ou agressive,
  • adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.

Programme

  • les notions de conflit, agressivité, désaccord, tension, violence,
  • les différents processus susceptibles de générer de l’agressivité ou des conflits,
  • les situations et contextes rencontrés par l’agent d’accueil : identification et analyse,
  • les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits,
  • les différents comportements en situation de conflits ou d’agressivité : le mien et celui de l’autre,
  • les attitudes à adopter ou à éviter, pour endiguer l’escalade et la dégradation de la situation,
  • les limites et la juste distance lors d’une situation d’accueil difficile.

Méthodes pédagogiques

  • mises en situation, éventuellement filmées et analysées en groupe,
  • échanges à partir des situations rencontrées par les stagiaires,
  • en cas d’intersession : objectifs individualisés et analyse des expériences de mises en pratique.

Les conditions d’accueil et d’accès pour le public en situation de handicap :

Notre établissement est conforme à la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la
participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Nos bureaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.

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