Gérer les conflits en situation d’accueil
Details
Public :
Chargé (e) d’accueil
Tout profesionnel en charge d’accueillir et de renseigner le public
La formation est adaptée aux personnes en situation de handicap.
Prérequis : rencontrer des situations d’accueil conflictuelles ou agressives.
Durée : 2 à 3 jours
Horaires : 9H-17H
Effectif : entre 10 et 12 participants
Dates : en intra en fonction du planning de vos collaborateurs
Tarif : 1100 € la journée
Lieu : Paris et Province
Objectifs
- définir les notions de conflit et d’agressivité,
- comprendre les mécanismes et les facteurs déclenchant,
- adopter une attitude en vue d’éviter ou d’atténuer la situation conflictuelle ou agressive,
- adapter son comportement aux situations agressives ou conflictuelles.
Programme
- les notions de conflit, agressivité, désaccord, tension, violence,
- les différents processus susceptibles de générer de l’agressivité ou des conflits,
- les situations et contextes rencontrés par l’agent d’accueil : identification et analyse,
- les techniques de communication de prévention et de gestion des conflits,
- les différents comportements en situation de conflits ou d’agressivité : le mien et celui de l’autre,
- les attitudes à adopter ou à éviter, pour endiguer l’escalade et la dégradation de la situation,
- les limites et la juste distance lors d’une situation d’accueil difficile.
Méthodes pédagogiques
- mises en situation, éventuellement filmées et analysées en groupe,
- échanges à partir des situations rencontrées par les stagiaires,
- en cas d’intersession : objectifs individualisés et analyse des expériences de mises en pratique.
Les conditions d’accueil et d’accès pour le public en situation de handicap :
Notre établissement est conforme à la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la
participation et la citoyenneté des personnes handicapées. Nos bureaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.